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8月5日，一段网络视频流传开来，内容显示一名女子购买硬座票后，被安排至硬卧车厢作为替代座位。当她尝试使用卧铺上的枕头作为靠背时，遭到了列车员的阻止。该女子对此表示困惑，并提出换座的要求，她问道：“这个枕头也没有人用，为什么不能用呢？”
为了解这一事件，8月7日，记者拨打了12306服务热线。接线工作人员解释说，当列车乘客较多时，会采取卧铺代替硬座的方式来增加座位和运力。因此，买硬座票被安排到卧铺代替硬座是合理的安排。同时，工作人员还指出，乘客在通过铁路12306平台购票时，如果遇到这种情况，会有相关提示。如果乘客不接受硬卧代硬座票，可以在购票下单时弹出的提醒中选择不付款、不购买。
关于上述女子被制止使用卧铺枕头的情况，工作人员进一步介绍，根据12306的相关规定，硬卧代替硬座票仅提供座位，乘客不能使用卧铺的枕头和被子等设备。这是因为一个铺位通常会安排多个人乘坐，一般是四个人。工作人员明确表示：“用列车上的枕头肯定是不可以的，但如果是自己带的枕头则可以使用。因为购买的是座位票，所以不能享受卧铺的枕头和被子。”
